廣東省質(zhì)監(jiān)局建立產(chǎn)品質(zhì)量投訴快速處理渠道

為解決質(zhì)量投訴開設(shè)“直通車”

本報(bào)訊 （記者沈 洪）為提高產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議解決效率，及時(shí)妥善處理爭(zhēng)議，廣東省質(zhì)監(jiān)局“12365”舉報(bào)投訴中心（以下簡(jiǎn)稱中心）立足實(shí)際，服務(wù)群眾，結(jié)合多年來(lái)受理投訴的情況，通過(guò)建立產(chǎn)品質(zhì)量投訴快速處理渠道（以下簡(jiǎn)稱快速處理渠道），搭建百姓與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題糾紛投訴處理的“直通車”，從而暢通了爭(zhēng)議、協(xié)商、調(diào)解的渠道。

自2016年建立快速處理渠道以來(lái)，該中心不斷完善和拓寬聯(lián)絡(luò)企業(yè)的覆蓋面，與TCL、廣汽豐田、美的、蒙娜麗莎、美贊成等汽車、家電、家居、食品等行業(yè)約40家左右的大型企業(yè)直接對(duì)接，構(gòu)建協(xié)同處置調(diào)解機(jī)制，強(qiáng)化了企業(yè)作為產(chǎn)品質(zhì)量第一責(zé)任人的意識(shí)。目前，通過(guò)該渠道進(jìn)行爭(zhēng)議協(xié)商、調(diào)解處理的案件達(dá)幾十起。尤其是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議中，對(duì)解決一些符合快速處理?xiàng)l件的案件，能夠達(dá)到節(jié)約時(shí)間、節(jié)約行政成本、滿意度高的效果。

今年春節(jié)，投訴中心接到貴州省一消費(fèi)者反映TCL電視機(jī)屏幕爆裂的投訴，該消費(fèi)者稱，在將電視機(jī)左上角提起以擦底座灰塵時(shí)，電視機(jī)屏幕發(fā)生爆裂，該電視機(jī)購(gòu)買半年，尚在三包期內(nèi)。消費(fèi)者致電TCL方后，被告知屬人為因素造成屏幕爆裂，不予免費(fèi)維修。因消費(fèi)者本人身患重疾，家庭生活拮據(jù)，無(wú)力承擔(dān)電視機(jī)維修費(fèi)用，于是致電“12365”，希望中心調(diào)解。

根據(jù)投訴人反映的情況，該中心迅速啟動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量投訴快速處理渠道。但是，要判定該電視機(jī)屏幕爆裂到底屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是人為因素造成，這就要啟動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量鑒定程序?？紤]到產(chǎn)品質(zhì)量鑒定工作流程復(fù)雜、時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用昂貴，消費(fèi)者無(wú)力承擔(dān)的現(xiàn)狀，該中心決定聯(lián)系TCL集團(tuán)總部，協(xié)商溝通，提出處置方案，妥善處理困難群眾電視機(jī)屏幕爆裂事件。

通過(guò)與TCL集團(tuán)溝通后，TCL公司總部本著以人為本、消費(fèi)者第一位的原則，大力支持，積極配合處理問(wèn)題，并動(dòng)用捐資捐學(xué)扶貧基金，為消費(fèi)者免費(fèi)更換了一臺(tái)與原機(jī)型相同的電視機(jī)，整個(gè)換機(jī)過(guò)程僅花費(fèi)8天時(shí)間，消費(fèi)者得到了滿意的處理結(jié)果。

建立快速處理渠道以前，產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理中，免不了“省局——地市局——區(qū)局——企業(yè)客服——企業(yè)負(fù)責(zé)人”這樣一條繁復(fù)的溝通鏈條，既耽誤時(shí)間，又容易相互推諉。該中心與TCL集團(tuán)總部直接溝通爭(zhēng)議事件，繞開復(fù)雜的中端鏈條，直接由兩個(gè)終端接洽，形成了“省局——企業(yè)負(fù)責(zé)人”點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式地快速處理渠道，成為一個(gè)提高處理質(zhì)量糾紛效率的好例子。

通過(guò)建立快速處理渠道，舉報(bào)投訴中心規(guī)范了接待處理程序。工作人員要求投訴人配合提交相關(guān)材料，及時(shí)做好登記，使案件迅速進(jìn)入調(diào)解程序；企業(yè)全力協(xié)助配合，受理投訴的時(shí)間一般控制在30個(gè)工作日內(nèi)。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》