“部分導(dǎo)游在行程未結(jié)束前自行離團(tuán)、對(duì)于行程未作出合理安排、耽誤游覽行程；部分導(dǎo)游未佩戴相關(guān)證件或證件內(nèi)容不清晰，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象仍然普遍存在……”這是今年7月，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行的一次旅游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查的結(jié)果。其中顯示，從北京出發(fā)的旅游路線，超過七成存在欺客宰客、強(qiáng)制旅游消費(fèi)的現(xiàn)象。在景區(qū)、行程等各類評(píng)分中，導(dǎo)游得分最低，剛過及格線。

此類事件并非孤例。今年3月，一段游客在桂林旅游期間被導(dǎo)游蠻橫對(duì)待的視頻引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。一位游客到桂林游玩時(shí)，因?yàn)榫芙^下車購物，遭導(dǎo)游打罵。經(jīng)初步調(diào)查，李女士與丈夫在游覽過程中被導(dǎo)游蠻橫對(duì)待。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，桂林市旅游發(fā)展委員會(huì)吊銷了涉事導(dǎo)游的導(dǎo)游證并將其列入旅游失信“黑名單”……由此可見，游客在旅程中體驗(yàn)如何，導(dǎo)游起到關(guān)鍵作用。作為提供旅游服務(wù)的主體之一，導(dǎo)游所發(fā)揮的作用不言而喻，也成為營(yíng)造誠信旅游生態(tài)的關(guān)鍵一環(huán)。

宰客糾紛亂象頻出

違法成本低是重要原因

“行程安排上的景點(diǎn)多數(shù)只停留一刻鐘，拍拍照就草草結(jié)束了，標(biāo)榜‘豪華’出境游最終變成了購物游?！睆V西南寧市民王春華和朋友一行4人春節(jié)后參加了曼谷、芭提雅6日游。與王春華有著相似遭遇的廣西梧州市民余國(guó)慶近日在昆明報(bào)名參加了昆明、大理、麗江6日游?！皟H僅在大理的2天就進(jìn)了七八個(gè)購物店，導(dǎo)游一直向我們推薦玉石和銀器，我們進(jìn)店不買東西導(dǎo)游就不肯帶隊(duì)離開，有一個(gè)購物店我們足足待了2個(gè)小時(shí)?！庇鄧?guó)慶說，有的團(tuán)員沒有購買任何東西，地接導(dǎo)游不僅不給好臉色，還對(duì)游客進(jìn)行言語攻擊。

今年1月24日、1月25日和2月4日，連續(xù)有游客在網(wǎng)上爆料曾在麗江遭到毆打，其中2起事件中的2位游客更是被毀容，引發(fā)輿論軒然大波。3起麗江打人事件把這座古城推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《2016年旅游服務(wù)再體驗(yàn)調(diào)查》顯示，旅游市場(chǎng)違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線等老問題仍然存在，26.7%的體驗(yàn)員表示旅游過程中存在超計(jì)劃購物或強(qiáng)迫購物等行為。此類現(xiàn)象緣何屢禁不止？

“很重要的原因就是懲罰太輕，違法成本太低。”長(zhǎng)期從事國(guó)內(nèi)游服務(wù)的南寧導(dǎo)游楊心影說，一些地方的不合理低價(jià)游已經(jīng)形成了灰色利益鏈條。廣西桂林市旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉萌剛告訴記者，在低價(jià)游中，受利益驅(qū)動(dòng)，很多旅行社把“寶”全部押在游客身上，有的組團(tuán)旅行社，甚至將游客“轉(zhuǎn)賣”給導(dǎo)游，收取人頭費(fèi)牟利，導(dǎo)游需要先期支付現(xiàn)款，一旦游客不買或買得少，導(dǎo)游就難以獲得回扣，這個(gè)團(tuán)就難以獲利，甚至有可能大面積虧損。導(dǎo)游為了賺回成本及利潤(rùn)，就不得不依靠回扣，設(shè)法讓游客多購物。游客購物多，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度就好；購物少，導(dǎo)游便冷嘲熱諷。正因此，導(dǎo)游打罵游客的事件時(shí)有發(fā)生。

建立執(zhí)業(yè)信用機(jī)制

電子導(dǎo)游實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)

“出去旅游，再也不怕碰到‘黑導(dǎo)’了，掏出手機(jī)掃一掃就能驗(yàn)明導(dǎo)游身份，還能查看其‘口碑’?！痹诮张e行的2017全國(guó)電子導(dǎo)游證南京首發(fā)式上，南京市旅游委旅游質(zhì)量管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前南京市近2.6萬名導(dǎo)游中，已有1.6萬名完成了電子導(dǎo)游證換證，年底前有望100%全覆蓋。

記者了解到，為便利全國(guó)80多萬名導(dǎo)游執(zhí)業(yè)，建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信用機(jī)制，當(dāng)前全國(guó)各地正緊鑼密鼓地展開電子導(dǎo)游證申請(qǐng)工作。電子導(dǎo)游證是國(guó)家旅游局實(shí)行全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)的新一代導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)。其以電子數(shù)據(jù)形式，將導(dǎo)游個(gè)人資料保存于導(dǎo)游個(gè)人的移動(dòng)電話等移動(dòng)終端設(shè)備中。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，導(dǎo)游員可在平臺(tái)電腦PC端和手機(jī)APP端獲取電子導(dǎo)游證，并獲得國(guó)家旅游局配發(fā)統(tǒng)一的“電子導(dǎo)游證身份標(biāo)識(shí)”。導(dǎo)游員上崗必須佩戴該身份標(biāo)識(shí)，以及攜帶智能手機(jī)打開監(jiān)管平臺(tái)，隨時(shí)接受游客監(jiān)督。

除了有導(dǎo)游本人姓名、照片、工作單位等常規(guī)信息外，電子導(dǎo)游證上面還有了一個(gè)二維碼。用微信“掃一掃”二維碼，頁面即轉(zhuǎn)入國(guó)家旅游局導(dǎo)游驗(yàn)證系統(tǒng)，導(dǎo)游的基本信息一覽無遺?！俺四懿榭磳?dǎo)游有沒有執(zhí)業(yè)資質(zhì)外，其工作經(jīng)歷、帶團(tuán)記錄、在游客中口碑如何，都一清二楚?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示，今后游客只需要用掃導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)上的二維碼，可以獲知導(dǎo)游的身份信息、執(zhí)業(yè)信息、社會(huì)評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲信息，甚至還可以對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。

截至目前，石家莊、揚(yáng)州、昆明、蘭州、酒泉等多市已在7月1日開始正式啟用電子導(dǎo)游證，廣東、湖南等多省份正在開展換發(fā)工作。

“今后，獲得好評(píng)及優(yōu)秀的導(dǎo)游，其導(dǎo)游評(píng)價(jià)分值將會(huì)上升，將獲得更多的執(zhí)業(yè)機(jī)會(huì)；相反被差評(píng)或者從不執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游，導(dǎo)游評(píng)價(jià)分值會(huì)降低，直至影響其執(zhí)業(yè)前途。旅游監(jiān)管部門通過對(duì)電子導(dǎo)游證信息管理，特別是通過導(dǎo)游網(wǎng)上評(píng)價(jià)體系對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，進(jìn)一步提高管理和執(zhí)法效率，從而全面提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。”國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電子導(dǎo)游證是國(guó)家旅游局實(shí)行全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)的新一代導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，是集導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息記錄、導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴、旅游監(jiān)管執(zhí)法等多種功能于一體的綜合化信息體系，也是進(jìn)一步深化導(dǎo)游體制改革、創(chuàng)新行業(yè)管理手段的重要舉措。

自由職業(yè)試點(diǎn)改革

開啟“互聯(lián)網(wǎng)＋導(dǎo)游”監(jiān)管模式

換發(fā)電子導(dǎo)游證是近年來深化導(dǎo)游體制改革的舉措之一。2016年5月起，國(guó)家旅游局相繼出臺(tái)《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)實(shí)施方案》《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)管理辦法(試行)》等新規(guī)，在蘇浙滬、廣東等地啟動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，為導(dǎo)游管理體制改革探路，同時(shí)還在攜程、途牛、同程等8家旅游企業(yè)開展“網(wǎng)約導(dǎo)游”試點(diǎn)工作?！坝慰涂梢栽诰W(wǎng)上提前看到導(dǎo)游的資質(zhì)，包括其從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、帶團(tuán)記錄、誠信檔案、價(jià)格、導(dǎo)游證號(hào)等，還有已經(jīng)服務(wù)過的游客點(diǎn)評(píng)?！睋?jù)攜程公關(guān)經(jīng)理殷文捷介紹，游客點(diǎn)擊預(yù)約心儀的導(dǎo)游并在導(dǎo)游接單后就可簽約付款，確認(rèn)合同。

與以往的旅游方式相比，“網(wǎng)約”導(dǎo)游最大的特點(diǎn)就是不再由旅行社指派，游客可以自行選擇。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，游客可在平臺(tái)上根據(jù)導(dǎo)游的年齡、性別、價(jià)格、服務(wù)次數(shù)、點(diǎn)評(píng)等選擇導(dǎo)游，并與導(dǎo)游溝通初步確定需求。確定行程后，游客即可在平臺(tái)上確認(rèn)合同、在線支付。此外，平臺(tái)還將實(shí)施“雙向保障”，對(duì)于所有交易，游客都必須確認(rèn)自由執(zhí)業(yè)三方合同。行程結(jié)束后，游客在平臺(tái)上對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)后，平臺(tái)將游客支付的費(fèi)用打款給導(dǎo)游。如果合同約定的導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，平臺(tái)將對(duì)游客實(shí)施“先行賠付”。

“網(wǎng)約”導(dǎo)游正在各平臺(tái)快速鋪開。今年5月，江蘇省瘦西湖風(fēng)景區(qū)加入“香蕉出行”網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)，在瘦西湖景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)臺(tái)上，一塊白板上有一個(gè)二維碼，并標(biāo)注了“微信掃碼預(yù)約瘦西湖官方講解員”和導(dǎo)游預(yù)約價(jià)格等信息。游客游瘦西湖可以在該平臺(tái)上網(wǎng)上預(yù)約導(dǎo)游，并對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。游客掃碼后，就能看到瘦西湖景區(qū)的執(zhí)證優(yōu)秀導(dǎo)游簡(jiǎn)介及評(píng)價(jià)，找到自己喜歡的導(dǎo)游。

據(jù)國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰介紹，我國(guó)探索開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)改革的同時(shí)，還啟動(dòng)了全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，建立了“互聯(lián)網(wǎng)＋導(dǎo)游”監(jiān)管模式，動(dòng)態(tài)歸集導(dǎo)游執(zhí)業(yè)軌跡、游客評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲投訴信息等，通過長(zhǎng)期積累建立導(dǎo)游“執(zhí)業(yè)檔案”，使優(yōu)秀導(dǎo)游脫穎而出，丑陋導(dǎo)游無處遁形。

業(yè)內(nèi)專家表示，開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，將推動(dòng)企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)，建立健全導(dǎo)游執(zhí)業(yè)記錄、以游客滿意度為導(dǎo)向的社會(huì)評(píng)價(jià)體系?！爸灰欠献杂蓤?zhí)業(yè)試點(diǎn)的導(dǎo)游，都可以來注冊(cè)?！睌y程旅行網(wǎng)相關(guān)人士告訴記者，在與國(guó)家旅游局開發(fā)建設(shè)的全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接后，可以公開驗(yàn)證導(dǎo)游身份信息，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息和游客評(píng)價(jià)信息的交互。據(jù)悉，途牛網(wǎng)將對(duì)導(dǎo)游實(shí)行導(dǎo)游庫信息動(dòng)態(tài)管理，導(dǎo)游分為紅名單和黑名單兩大類，列入黑名單的導(dǎo)游將被禁用或慎用；同程旅游通過建立導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)庫，將導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、出團(tuán)次數(shù)等指標(biāo)與薪酬模型建立關(guān)聯(lián)，形成基于導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的薪酬體系。

值得一提的是，部分地方還在機(jī)制上建立起了關(guān)于導(dǎo)游的聯(lián)合獎(jiǎng)懲機(jī)制。近期，南京市旅游委下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)南京市旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)的實(shí)施意見》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施意見》），明確今年將完善“守信激勵(lì)、失信懲戒”機(jī)制，建立健全旅行社、導(dǎo)游信用檔案、信用信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)信用記錄的全覆蓋和電子化存儲(chǔ)。除涉密和個(gè)人隱私等信息外，旅行社、導(dǎo)游信用檔案向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)建立信用信息共享機(jī)制，加快全市各級(jí)旅游部門和發(fā)改、工商、稅務(wù)、公安、法院、金融辦等相關(guān)部門信用信息的互聯(lián)互通。

根據(jù)《實(shí)施意見》，旅游主管部門在開展招標(biāo)投標(biāo)、政府采購、行政審批、市場(chǎng)準(zhǔn)入、資質(zhì)審核、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)、日常監(jiān)管等工作時(shí)，將對(duì)守信的旅行社給予優(yōu)待、提供便利，并簡(jiǎn)化審核程序；對(duì)守信的導(dǎo)游在資質(zhì)管理、晉級(jí)審核、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)和人才引進(jìn)等方面給予優(yōu)待。如果旅行社、導(dǎo)游存在嚴(yán)重失信行為，經(jīng)司法或行政認(rèn)定后，除了將被列入“失信黑名單”，在公共信用信息服務(wù)平臺(tái)上公示2年外，還將實(shí)行市場(chǎng)禁入，在一定期限內(nèi)禁止其參與招標(biāo)投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)和從事導(dǎo)游等業(yè)務(wù)。

古詩有云“人面桃花相映紅”。桃花再紅，也需“人”來欣賞；誠信入景，旅途風(fēng)光才會(huì)更美。導(dǎo)游時(shí)刻與美景同行，其所言所行，也是旅途記憶的組成部分。相信在各方的共同推動(dòng)下，信用建設(shè)將讓越來越多的導(dǎo)游通過提供更好的服務(wù)，成為旅途中一道靚麗的風(fēng)景線。